Per le controversie civili inerenti alle problematiche derivanti dal commercio elettronico (non arriva la merce già pagata o se una volta arrivata non corrisponde a quanto è stato ordinato o dovesse essere difettosa), “ la competenza territoriale inderogabile è del giudice del luogo di residenza o di domicilio del consumatore, se ubicati nel territorio dello Stato ”. Ma è possibile trovare una soluzione alternativa indicata dall’art. 141 del Codice del Consumo, dunque, non sono vessatorie le clausole inserite nei contratti dei consumatori aventi ad oggetto il ricorso ad organi che si conformano alle disposizioni della composizione extragiudiziale della controversia (art. 141 comma 4), ma al consumatore è data sempre la possibilità di adire il giudice competente qualunque sia liesito della procedura di composizione extragiudiziale (art. 141 comma 5). Nei rapporti tra consumatore e professionista, conviene avviare le procedure di composizione extragiudiziale per la risoluzione delle controversie in materia di consumo, anche in via telematica. Il vantaggio è dato da un procedimento economico e rapido rispetto alla via giudiziaria ordinaria. Nella maggior parte dei casi il procedimento può svolgersi on-line e non è necessaria alcuna comparizione davanti al giudice. I primi modell i secondo cui si è sviluppata la risoluzione online delle controversie sono:

1)la negoziazione assistita: due parti si scambiano offerte e controfferte monetarie come durante un’asta, il software blocca la contrattazione quando l’ammontare dei reciproci rilanci ha raggiunto uno scarto del 30% circa. In tali sistemi non è però previsto l’intervento di nessun terzo che aiuti le parti a risolvere la controversia.

2)la conciliazione o mediazione online: le parti dialogano tra loro via e-mail o in chat line alla presenza di un terzo, il conciliatore, che le aiuta a trovare un accordo online. Ei il modello più fedele all’immagine tradizionale della conciliazione faccia a faccia (ed è il modello di RisolviOnline).

3)l’arbitrato online: le parti affidano la decisione su un caso a un arbitro che non si limita ad aiutarle ma che emette un lodo (una sentenza) sul caso che gli è stato sottoposto. Tutto ciò dopo aver scambiato e inviato via internet la documentazione legata a quel caso. In estrema sintesi, se nella conciliazione ciò che va online è il dialogo tra le parti, nell’arbitrato va online soprattutto lo scambio di documentazione e di memorie arbitrali tra le parti.
Qui di seguito alcuni esempi di conciliazione extragiudiziale:

-    RisolviOnline della Camera Arbitrale di Milano
-    La rete EEJ-Net